«В день похорон человек не должен заниматься бюрократией»: руководитель ритуальной службы из Ульяновска рассказал, как изменилась сфера за 10 лет
В XIX веке похороны в России были делом семьи, церкви и общины. Гроб несли на руках, прощались дома, соседи помогали с подготовкой, а весь обряд держался на традиции. В XX веке всё стало более формальным: появились городские службы, морги, катафалки, кладбищенские конторы. Но сама сфера долго оставалась закрытой и тяжелой для разговора. О ней не писали лишнего, её не обсуждали вслух, а с ритуальными агентами люди сталкивались обычно в тот момент, когда меньше всего готовы что-либо выбирать.
Сегодня эта часть жизни тоже меняется. Прощание всё чаще проходит не у подъезда, а в зале или храме. Вместо случайных людей рядом с семьёй появляются сотрудники в аккуратной форме. Вместо старого транспорта — современные катафалки. И главный вопрос уже не только в том, сколько стоит организация похорон, а в том, кто будет рядом с родственниками в самый растерянный день.
В Ульяновске таким примером стало ритуальное агентство «СПАС». Редакция ProUlyanovsk поговорила с руководителем Андреевым Александром Сергеевичем и узнала, как в этой непростой сфере строится сервис, почему агенту иногда приходится быть почти психологом и как ритуальный бизнес постепенно выходит из тени.
— Как вы пришли в ритуальную сферу? Почему решили строить бизнес именно в такой эмоционально тяжёлой и сложной отрасли?
— Честно говоря, специально в эту сферу я никогда не собирался. Всё получилось через семью. Когда женился, отец жены предложил попробовать поработать в ритуальном бизнесе. Тогда это был семейный проект, и меня просто позвали посмотреть, как всё устроено изнутри. Сначала воспринимал это как обычную работу, но со временем начал понимать, насколько здесь всё держится на человеческом отношении.
Потому что ритуальная сфера только со стороны кажется просто организацией похорон. На деле люди приходят сюда в очень тяжелом состоянии. Кто-то потерял родителей, кто то мужа, жену или ребёнка. И в такой момент родственникам нужен человек, который спокойно всё объяснит, подскажет, поможет не потеряться в этих вопросах.
Наверное, именно поэтому я здесь и остался. Со временем начинаешь понимать, что хороший сервис в этой сфере значит намного больше, чем в любом другом бизнесе. Люди потом годами помнят, как с ними разговаривали в тот день, как всё было организовано, были ли рядом поддержка и нормальное человеческое отношение.
— Каким был рынок ритуальных услуг в Ульяновске, когда вы начинали в 2012 году?
— Когда мы только начинали работать в 2012 году, ритуальная сфера в Ульяновске выглядела совсем по другому. Тогда люди в первую очередь смотрели просто на то, чтобы всё прошло быстро и без проблем. Про сервис, внешний вид сотрудников или атмосферу прощания почти никто не говорил. Часто прощались прямо у подъезда, катафалки были старые, а сама сфера у многих вызывала тяжелые ассоциации.
Со временем люди начали обращать внимание уже не только на организационные вопросы. Родственникам стало важно, как именно с ними общаются, как выглядят сотрудники, насколько спокойно проходит подготовка. В «СПАСе» мы постепенно начали менять сам подход к работе. Сейчас у нас сотрудники выездных бригад работают в белых рубашках, стараются выглядеть аккуратно и сдержанно. Появились современные катафалки, отдельные прощальные залы, церемонии стали более организованными.
— С какими самыми сложными моментами вы столкнулись в первые годы работы?
— Самое сложное в начале было научиться правильно работать с людьми в их состоянии. Потому что сюда человек приходит не как обычный клиент. Он часто вообще не понимает, что делать дальше. Кто то в шоке, кто то плачет, кто то просто молчит и не может собраться с мыслями.
Сначала эмоционально это воспринимается очень тяжело. Когда постоянно видишь родственников, которые потеряли близкого человека, невольно пропускаешь это через себя. Со временем приходит понимание, что в такие моменты ты должен быть спокойным. Людям нужен не чужой стресс рядом, а человек, который сможет всё объяснить и взять часть вопросов на себя.
Наверное, поэтому в ритуальной сфере многое приходит только с опытом. Здесь недостаточно просто организовать процесс. Нужно уметь разговаривать с родственниками, поддержать, подсказать, где-то даже просто выслушать человека. В «СПАСе» мы всегда старались выстраивать работу именно так. Чтобы семья не оставалась один на один со всеми этими вопросами и чувствовала, что рядом есть люди, которые действительно помогают пройти через этот день спокойно.
— Как вы выстраивали сервис так, чтобы семьи чувствовали поддержку, а не давление? Что для вас стало ключевым моментом роста?
— Наверное, главное правило у нас всегда было простое: в такой момент нельзя давить на человека. Когда семья только столкнулась с потерей, люди и так находятся в очень тяжелом состоянии. Поэтому в «СПАСе» мы стараемся сначала просто спокойно поговорить, объяснить, что и как будет происходить дальше, какие вопросы нужно решить, где мы можем помочь.
Я всегда говорю сотрудникам, что родственники должны чувствовать нормальное человеческое отношение. Мы постоянно остаемся с людьми на связи. Любой вопрос можно задать в любое время. Часто родственники сами потом говорят, что в этот момент агент становится для семьи почти как родственник, который помогает всё подготовить и ничего не упустить.
Наверное, именно это и стало одним из главных моментов роста. Люди начали советовать нас друг другу. В такой сфере репутация работает сильнее любой рекламы. Если семья чувствует спокойствие и поддержку в один из самых тяжелых дней, это запоминается надолго.
— Как изменилась сама культура похорон и отношение людей к организации прощания за последние 10–15 лет?
— За последние годы отношение людей к прощанию очень сильно поменялось. Раньше всё проходило намного проще и, честно говоря, более тяжело по атмосфере. Часто человека провожали прямо у подъезда дома, рядом стоял старый катафалк, вокруг была суета. Тогда мало кто думал о самой обстановке или о том, как чувствуют себя родственники в этот момент.
Сейчас люди стали внимательнее относиться к таким вещам. Всё чаще прощание проходит в специальных залах или в храме. Семьям важно, чтобы всё было спокойно, достойно и без лишнего шума. Появились музыкальное сопровождение, церемониймейстеры, многие стали выбирать кремацию. Даже внешний вид сотрудников играет роль. В «СПАСе» мы стараемся, чтобы бригады выглядели аккуратно, были в белых рубашках, вежливо общались с родственниками.
Мне кажется, сама ритуальная сфера постепенно становится более современной и более человечной. Ведь прощание с близким человеком это тоже важная часть памяти о нём.
— Как внутри компании вы обучаете сотрудников работать с людьми в состоянии стресса и потери?
— Честно говоря, здесь невозможно просто выучить какие то инструкции и сразу стать хорошим специалистом. В ритуальной сфере многое приходит только через опыт и через постоянную работу с людьми. Потому что каждая семья переживает потерю по своему. Кто то хочет разговаривать, кто то молчит, а кто то в первые минуты вообще не может ничего решить самостоятельно.
В «СПАСе» мы всегда обращаем внимание не только на рабочие навыки человека, но и на то, как он умеет общаться. Очень важно сохранять спокойствие, быть вежливым, аккуратным, уметь слушать. Я сам стараюсь показывать сотрудникам своим примером, как нужно разговаривать с родственниками, как объяснять всё спокойно и без давления.
Наверное, поэтому я часто говорю, что в нашей работе ты где то становишься психологом. Людям в этот момент важно чувствовать рядом не равнодушного исполнителя, а человека, который поможет пройти через организационные вопросы спокойно и без лишнего стресса.
В ритуальной сфере люди редко запоминают детали договоров или организационные моменты. Чаще всего в памяти остаётся другое — как с ними разговаривали в самый тяжелый день, было ли рядом спокойствие, поддержка и ощущение, что все вопросы действительно помогут решить без лишней суеты.
Именно на таком отношении сегодня строит свою работу ритуальное агентство «СПАС» в Ульяновске. Здесь помогают пройти через сложный момент спокойно, беря на себя организационные вопросы и оставаясь рядом с семьёй на каждом этапе.
Обратиться в агентство «СПАС» можно круглосуточно:
г. Ульяновск, Московское шоссе, 55Б
+7 (917) 602-83-77
ul.spas@mail.ru
ритуальное агентство СПАС Ульяновск, ритуальные услуги Ульяновск, организация похорон Ульяновск, современный ритуальный сервис, похоронное агентство Ульяновск, культура прощания, ритуальный бизнес Россия, кремация Ульяновск, прощальный зал Ульяновск, ритуальные услуги 2026, агентство СПАС Московское шоссе, похоронный сервис Ульяновск
