Новый контактный центр банка открылся в Ульяновске
В Ульяновске в рамках объединения с банком «Открытие» открылся новый контакт-центр от ВТБ. Интеграция позволит увеличить более чем на 250 сотрудников численность персонала дистанционных каналов обслуживания и повысить качество сервисной составляющей.
Работа контактного центра поможет клиентам банка «Открытия» комфортно перейти в банк ВТБ. Помимо консультаций сотруднико, клиенты могут получать информацию по процессам и особенностям перевода своих банковских продуктов в автоматизированном режиме, не дожидаясь ответа специалиста. Это стало возможно благодаря настройке системы маршрутизации вызовов и специализированным сценариям голосового помощника.
В контактный центр регулярно поступают обращения от клиентов, перешедших из «Открытия» в ВТБ. С декабря 2023 года по май 2024 года в банке решены более 300 тысяч вопросов, при чем на 88% ответ был найден с первого раза, что значительно превышает уровень лучших практик бенчмарков*.
Сейчас в контакт-центре в Ульяновске работает около 200 сотрудников: операторы «горячей линии» банка, менеджеры, специалисты бэк-офиса и технической службы.
«Банк «Открытие» — это крупный и значимый игрок, объединение с ним — это уникальный проект для рынка. Для нас важно, чтобы интеграция проходила бесшовно как для клиентов, так и для сотрудников банка «Открытие», которые работали в контакт-центре. Мы видим, что клиенты замечают заботу о себе и высоко оценивают качество обслуживания в наших контактных центрах. Более 87% обратившихся клиентов за качество взаимодействия поставили контактному центру ВТБ высший балл», - отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ - вице-президент.
*Лучшие практики бенчмарков: 84,1% для голосового канала и 81,6% - для канала чат.
